ISG Best Practice #2

CustomerValue@VBH

VBH (Vereinigter Baubeschlag Handel) ist die Expertenmarke für Fenster- und Türbeschläge in Deutschland. Die Kunden von VBH sind Handwerks- und Industriebetriebe, die auf die erstklassigen Produkte von VBH vertrauen. VBH hat gut ausgebildete Mitarbeitende in Produktion, Logistik und Verkauf, welche gemeinsam mit den Kunden für einen kosten- und leistungsoptimierten Prozess in deren Endverarbeitung der Produkte von VBH sorgen.

Um die hohen Ansprüche an die eigenen Leistungen erfüllen zu können, muss VBH die Bedürfnisse seiner Kunden im Detail kennen und sein Angebot vor dem Hintergrund seiner serviceorientierten Ziele darauf ausrichten. Durch die Kundennutzenanalyse mit CustomerValue möchte VBH seine ausgeprägte Kundenorientierung noch verstärken.



Kundennutzen messen

Um die Erwartungen seiner Kunden wirklich zu erkennen, soll der Nutzen gemessen werden, den das Unternehmen mit seinen Leistungen stiftet. VBH wollte sich dafür nicht auf Durchschnittswerte verlassen wie bei herkömmlichen Zufriedenheitsbefragungen, sondern die Werte und Präferenzen seiner Kunden individuell erheben. Das erlaubt es, später individuell auf die Bedürfnisse der einzelnen Kunden einzugehen.

Die ISG-Methode zur Ermittlung des Kundennutzens „CustomerValue“ erhebt keine Durchschnittswerte, sondern von jedem Kunden die individuell wahrgenommenen Nutzenwerte. Die Leistungen einer Unternehmung werden in die vier Dimensionen Produkt, Service, persönliche Betreuung und Image gemessen. VBH erfährt, welche Dimensionen einer Leistung für Kunden besonders wichtig sind und wie gut einzelne Aspekte einer Dimension erfüllt werden. In einer Online- Messung geben die Kunden jeweils ganz individuell die Bedeutung und Bewertung an, die einzelne Faktoren der Zusammenarbeit mit VBH für sie persönlich aufweisen. Die erhobenen Daten werden von ISG in Form von Reports und Cockpits aufbereitet. Die Ergebnisse der Kundennutzenanalyse können auf allen gewünschten Ebenen ausgewiesen werden, d.h. vom einzelnen Entscheidungsträger beim Kunden, über den Kunden als Unternehmen bis hin zu Kundengruppen oder der Gesamtheit aller Kunden. Auf einen Blick wird ersichtlich, wo Stärken und Verbesserungspotentiale in der Zusammenarbeit mit den Kunden liegen. VBH erkennt also einfach, wo Leistungen hoch gehalten werden sollen und wo durch gezielte Massnahmen beim einzelnen Kunden viel bewirkt werden kann. CustomerValue hilft VBH bei der Übersetzung der Messungen in konkrete Verbesserungsmassnahmen auf operativer und strategischer Ebene. Gezielt abgeleitete Massnahmen treffen die Erwartungen der Kunden und können damit mit besonders hoher Effizienz und Effektivität umgesetzt werden.



Erkenntnisse und Umsetzung operativer und strategischer Massnahmen

Die Kundennutzenanalyse bei VBH brachte interessante Erkenntnisse auf strategischer Ebene hervor:

  • Verbesserungspotential wurde insbesondere im für die Kunden wichtigsten Bereich Service (d.h. Dienstleistungen rund um die Kernprodukte von VBH) erkannt. Hier konnte VBH bei ausgewählten Aspekten ansetzen und viel zusätzlichen Nutzen für seine Kunden schaffen.
  • Stärken, Potentiale und Risikofelder in der Zusammenarbeit mit Kunden wurden aufgezeigt. VBH konnte gezielte Massnahmen umsetzen, um Kundenbedürfnisse noch besser zu erfüllen und Kunden stärker zu binden.


Nebst der strategischen Ebene richtet CustomerValue den Blick gleichzeitig immer auch auf die operative Ebene:
  • Die Präferenzen von jedem einzelnen VBH-Kunden wurden identifiziert. Durch die individuell passenden Marketingaktivitäten konnte deren Effektivität und Effizienz deutlich gesteigert werden.
  • Jeder VBH-Aussendienstmitarbeiter erhielt die Individualreports seiner Kunden. Er kennt damit die Bedürfnisse und Präferenzen jedes einzelnen Kunden und weiss, worüber er mit ihm sprechen sollte.
  • Pro Kunde steht durch die raschere Analyse der Ausgangslage mehr Zeit zur Verfügung für die Kundenbearbeitung an sich. Der Aussendienstmitarbeiter kann die ihm zur Verfügung stehenden Instrumente effektiver einsetzen.


VBH hat von ISG ein interaktives CustomerValue-Cockpit mit allen Daten der Kundenutzenanalyse erhalten. Mit dem intuitiv verständlichen und einfach zu bedienenden Cockpit wird VBH befähigt, selbständig Auswertungen für alle interessanten Kundengruppen zu erstellen. Das Marketing nutzt das Cockpit beispielsweise für Segment-Analysen, um spezifische Marketingaktionen abzuleiten. Für das Controlling ist es möglich, langfristig die durch das ISG generierten nutzenorientierten Werte mit den traditionellen finanziellen Kennzahlen verbinden und die neu generierten Zahlen auch als kundenorientiertes Führungsinstrument verwenden. Die gewonnenen Informationen aus der Kundennutzenanalyse können jederzeit auch ins CRM-System von VBH integriert werden.